「カスタマーハラスメント」を知っていますか？

消費者が事業者に適切に意見を伝えることは、消費者としての権利であり、事業者が提供する商品やサービスの改善につながります。一方で、消費者から事業者へのひどい暴言や不当な要求などの行き過ぎた言動は、カスタマーハラスメントとして問題になっています。

　カスタマーハラスメントにならないように、「意見の伝え方」のポイントを押さえ、気持ちよく過ごすようにしましょう。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

　カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、過大な要求や不当な言いがかりなど、主張内容等に問題があるものや、主張する内容には正当性があるが、暴力や暴言など、主張方法に問題があるものが考えられます。

例えば、
・暴行、傷害など、身体的な攻撃
・脅迫、暴言などの精神的な攻撃
・威圧的な言動
・土下座の要求
・帰らない、居座りなど拘束的な行動
・しつこい言動や繰り返される言動
・差別的言動　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　など

暴力行為を始め、中には犯罪行為に当たる可能性のあるものも含まれます。

「消費者が意見を伝える」際のポイント

　意見がきちんと相手に伝わるように、従業員に意見を伝える際には、次の点を意識してみてください。

【ポイント１】ひと呼吸、置こう！
怒りに任せた発言は逆効果。ひと呼吸おいて冷静に。従業員も同じ「人」として、お互いに尊重し合うことが大切です。

【ポイント２】言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！
返品したいのか、解約したいのか、またその理由を明確に、丁寧に伝えることが重要です。

【ポイント３】事業者の説明も聞きましょう！
上手なコミュニケーションが解決の糸口に。一方的に主張するだけでなく、事業者の説明も聞きましょう。

チラシはこちら➡「消費者が意見を伝える」際のポイント（消費者庁チラシ）